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森鹰承诺终身免费售后 是自信与负责任的表现

2017-08-11 16:00:57  精品家居网fredericbourgeon.net   阅读:

  “你们(men)怎(zen)么没有冰激凌啊?”在(zai)海底(di)捞,一位顾客(ke)随口说到。不过(guo)一会(hui)儿,服务(wu)员就拿着一个(ge)“可爱多”气喘吁吁地(di)跑回(hui)来了(le):“抱歉(qian)让你们(men)久等了(le),这(zhei)是(shi)我(wo)去超市买的”。这(zhei)段海底(di)捞冰淇淋的故事,被广为流传。

  有这(zhei)样(yang)一家(jia)隐(yin)形(xing)冠军(jun)企业(ye),立志要做家(jia)装领域的“海底捞”。

  从(cong)去年(nian)开(kai)始,森(sen)鹰窗业(以下简称“森(sen)鹰”)相继针对工程项目、零售用户开(kai)展售后服务(wu)免费,而且(qie)还是终身!

  1、招募黑手党,搞终身免费服务?

  有一(yi)天,森鹰(ying)董(dong)事(shi)长边书(shu)平(ping)在开会时突(tu)发灵感:森鹰(ying)可否免费为消费者提(ti)供(gong)售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)?一(yi)来给用户提(ti)供(gong)更好的产品(pin)和服(fu)务(wu);二来借此提(ti)升口碑,扩大销(xiao)售(shou)。

  2016年5月1日,森鹰针对工程项目推出“终(zhong)身免费服务”。此(ci)(ci)政(zheng)策(ce)一(yi)经推出,业内非议不(bu)断(duan):“绝对是个(ge)噱头”“肯定不(bu)可持续”……一(yi)年时间过去了,森鹰不(bu)但没有(you)取消(xiao)该(gai)政(zheng)策(ce),反而在2017年5月1日,将此(ci)(ci)政(zheng)策(ce)全面推行(xing),扩展至(zhi)所有(you)零售客户(hu)。

  与此同时,森(sen)(sen)鹰开(kai)始在全国(guo)范(fan)(fan)围内(nei)开(kai)展招募“黑(hei)手党”行动(dong),招聘一批具有门(men)窗维修技能的(de)民间高手。同时,森(sen)(sen)鹰对(dui)服(fu)务商承诺负责售后所需的(de)材料及制(zhi)品。随后,这一政策在全国(guo)范(fan)(fan)围内(nei)迅(xun)速展开(kai)。

  为什么森鹰能够敢(gan)于“舍得”?“终身(shen)免费售后”的背后隐藏着怎样的商业逻辑?

   2、“不计成本”背后的成本

  2016年,这一(yi)政策推出(chu)以后(hou),森鹰的(de)服务(wu)量翻倍,相应的(de)人力和(he)材料成(cheng)本也跟着上(shang)涨。有人感叹(tan):这种做法(fa)完全不(bu)计成(cheng)本啊!

  似乎的确如此,边书(shu)平甚至经(jing)常在内(nei)部(bu)会议上公开呼吁:“忘掉(diao)成(cheng)本吧,不要让成(cheng)本迷(mi)失了你的双眼。”

  事实上,不是(shi)边(bian)书平不计成(cheng)本(ben),而是(shi)他(ta)对(dui)成(cheng)本(ben)的理解与常人不同。他(ta)心里知道,如果一旦过于注重成(cheng)本(ben),就(jiu)要跟人家(jia)谈价(jia)格(ge),一谈价(jia)格(ge),就(jiu)有可能降低质量。

  相比成本,边(bian)书平更看(kan)重产品质量。这里面有情怀,更有智(zhi)慧。

  “我(wo)认为成(cheng)本(ben)是一个(ge)(ge)动(dong)态(tai)概(gai)念,而(er)非静态(tai)。我(wo)的(de)目标是实现动(dong)态(tai)成(cheng)本(ben)最低。”所以,边书平更(geng)倾向于把(ba)这次(ci)的(de)“终身免费售后(hou)”看作是广(guang)(guang)告(gao)费,如果把(ba)这个(ge)(ge)广(guang)(guang)告(gao)费花到业主的(de)售后(hou)服务上(shang),森鹰能够(gou)获(huo)得(de)更(geng)好的(de)口碑(bei)。

  如果(guo)算(suan)长(zhang)期的(de)(de)账,这不一(yi)定是个亏本买卖。“我获得的(de)(de)销售、利润(run),是不是一(yi)定得大于窗户(hu)免费(fei)维(wei)修的(de)(de)费(fei)用(yong)呢?我都算(suan)过精细账,是没有问(wen)题的(de)(de)。”边书平显得胸有成足。

   3、给高管埋雷,倒逼自己做“无服务产品”

  那么另一(yi)个(ge)问题(ti)来(lai)了(le),如果产品质量(liang)真的不过关,或(huo)(huo)者问题(ti)太多,森(sen)鹰岂(qi)不是“自讨苦吃”?或(huo)(huo)者干(gan)脆(cui)有人认为(wei),此举只不过是为(wei)弥(mi)补产品质量(liang)不足的一(yi)种手段(duan)罢了(le)。

  事实上,边书平不这么想。“终身免费售后”看似针对用户,但更是他针对森鹰内部管理有意埋下的一个“雷”——我就是想通过这个政策引发用户报修,多多暴露问题,倒逼自己做好产品,做“无服务产品 ”。

  要知(zhi)道(dao)(dao),边书(shu)平(ping)老早就对高管们打了预防针:“如果干不好,产品反馈(kui)回来(lai)有质(zhi)量问题,损(sun)失(shi)的(de)(de)(de)成(cheng)本你们是要分摊的(de)(de)(de)。”边书(shu)平(ping)把木窗部称(cheng)之为“质(zhi)量总司令(ling)”,因(yin)为所有质(zhi)量问题都(dou)在最(zui)后一道(dao)(dao)工序里暴(bao)露出来(lai)。而前序的(de)(de)(de)计划中心(xin)、采购部、配套部、材料部等各个环(huan)节都(dou)要承担相应的(de)(de)(de)责(ze)任。

  著名(ming)学者陈春(chun)花曾发表文章,认为“免费服(fu)务会赶(gan)跑你(ni)的(de)顾(gu)客(ke),毁掉(diao)你(ni)的(de)产(chan)品”。边(bian)书平收(shou)藏了那(nei)篇文章,感慨到:“说得很有(you)道理,但是(shi)我还是(shi)要坚(jian)持做下去(qu)。做好产(chan)品和服(fu)务,在哪个时代都不过时。”

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